التعامل مع شكاوى العملاء Secrets

على الرغم من أنَّ رضى العميل هو غاية جميع الشركات، إلَّا أنَّ تقديم التنازلات للعملاء بشكل مستمر يدفعهم إلى الطمع بالمزيد من الامتيازات التي لا تحق لهم؛ لذا يجب التعامل مع الشكاوى بحيادية، والمحاولة قدر الإمكان في سبيل الحفاظ على العملاء لكن ليس على حساب باقي العملاء وسيادة الشركة وحقوقها.

إضافة إلى ذلك، قد تكون لديهم مخاوف من تطلُّب تلك التغييرات منهم سلوكات جديدة أو تكوين عادات جديدة قد لا يكونون مستعدين لتبنِّيها، كما قد يشعر العملاء بأنَّ هذه التغييرات تؤثر في وقتهم وتكلفة الحصول على الخدمة بطرائق غير مريحة.

من المحتمل أن يكون لدى المستهلكين مزيج معقد من الدوافع والإجراءات ، ولكن معرفة أنواع مختلفة من الشخصيات سيساعدك على التفاعل بفعالية.

أبلغ العديد من العملاء عن الأجزاء المفقودة للمنتج. تنشأ الشكاوى المستمرة عندما يشتكي مستهلك واحد أو عدة مستهلكين بشكل متكرر.

الحفاظ على سرية المعلومات الخاصة بالمشتركين نحن موقع " ماستري أكاديمي " نطمئن كافة المستخدمين للموقع من المتدربين بأن كافة المناقشات التي تتم بين المتدربين وبعضهم البعضفي الدورات التدريبية لا يتم الإفصاح عنها لأي طرف آخر بدون موافقة المتدربين، وبالنسبة لكافة المناقشات التي تتم بين المدربين والمتدربين في الاستشارات الشخصية الخاصة لا نفصح عنها لأي طرف آخر بأي حال من الأحوال فهي بالنسبة لنا معلومات سرية ويجب الحفاظ عليها. • يقر جميع المدربين بالموقع بعدم افشاء أي معلومات تم الحصول عليها من المتدربين المستخدمين لموقع " ماستري أكاديمي " اثناء المناقشات في الدورات التدريبية. • يقر جميع المدربين من مقدمي الخدمات (دورات التدريب) عبر موقعنا " ماستري أكاديمي " بالحفاظ على سرية .المعلومات والبيانات الخاصة بالمتدربين من مستخدمين خدمات الموقع سواء الدورات التدريبية او الاستشارات الشخصية بموقعنا ملفات تعريف الارتباط "كوكيز" ملف تعريف الارتباط هو ملف صغير يطلب السماح لوضعه على القرص الصلب (هارد درايف) لجهاز الكمبيوتر الخاص بالمشترك ويتم إضافته بمجرد موافقة المستخدم للموقع، وهو يساعد على تحليل حركة المرور على الشبكة أو يبلغ المشترك عندما يقوم بزيارة موقع معين، وتسمح الكوكيز لتطبيقات الشبكة بالرد عليه والتجاوب معه كفرد، ويمكن لتطبيقات الشبكة أن تشكل عملياتها حسب احتياجات المشترك وما يحب وما لا يحب عن طريق جمع وتذكر معلومات عن الأمور التي يفضلها.

علاوة على ذلك، من المهم أن نفهم أن عالم اليوم متصل رقميًا. وهنا، فإن تأثير شكاوى العملاء وكيفية التعامل معها يتردد صداه إلى ما هو أبعد من الفرد. لقد منحت منصات التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة عبر الإنترنت للعملاء مكبر صوت قويًا، مما أدى إلى تضخيم أصواتهم عبر جمهور واسع.

عندما يتقدم العميل بشكوى إلى الشركة فهو ينتظر منهم ترحيبهم باستقبال الشكوى وتفهُّمهم للمشكلة وتقديمهم الوعود بحلها، لكنَّ الأمور لا تنتهي هنا؛ إذ يجب على الشركة إرفاق أقوالها بالأفعال وأخذ شكاوى العملاء على محمل الجد والقيام بالتصرفات التي تصب في مصلحة العميل وحل مشكلاته، وإلَّا فإنَّها سوف تفقد مصداقيتها بالنسبة إليه.

إن تبني نون هذا النهج سوف يخفف من تأثير الشكاوى ويدفع الشركات نحو طريق النجاح المستدام والتميز الذي يركز على العملاء.

يتم تقديم اعتذار فوري عن الإزعاج الذي حدث، مع التأكيد على أن مثل هذه الحوادث نادرة وتؤخذ على محمل الجد.

إنَّ شكاوى العملاء هي انعكاس لأصداء الخدمة على أرض الواقع؛ لذا يجب على الشركات الراغبة في الاستمرار في النجاح واكتساب المزيد من العملاء إيلاء اهتمام كبير لهذه الشكاوى ومتابعتها، فهي بوصلة تطوير الشركة لنفسها ووجهة تقدمها، فبدلاً من التذمر من الشكاوى وعدِّها انتقاصاً من قيمة المنتج؛ يجب أن تقدِّر وسائل مساعدة على تطويره وكسب رضى أكبر عدد ممكن من الزبائن.

تشير الشكاوى إلى وجود فجوة بين توقعات المستهلك والتسليم. في بعض الأحيان تخلق توقعات المستهلك أو افتراضاته فجوة. في بعض الأحيان يكون خطأ شركتك.

ومن الضروري أيضاً أن يكون الموظفون ملمين بالشركة ومنتجاتها وقادرين على حل مشكلات العملاء بكفاءة.

شكلت هذه الإحصائية معضلة وأثارت مخاوف الشركات من فقدان عملائها وتدهور مبيعاتها. مما جعل الإدارة العليا في الشركات تبذل قصارى جهدها في خلق تجربة عملاء مميزة، بدءاً من حل الشكاوى والاعتراضات فوراً؛ مروراً بتجاوز توقعات العميل؛ ووصولاً إلى بناء صورة نمطية متميزة بين العملاء.

لا يتذكَّر العميل السعادة؛ بل الإحباطات، فهل تتصور كيف يتأثر انطباع العملاء إذا لم تتم معالجة شكواهم بشكل فعال وسريع؟ منذ اللحظة الأولى لانطلاق أي عمل تجاري، يتصدر تحقيق رضى العملاء قائمة الأولويات؛ إذ يُعَدُّ تقديم خدمة عالية الجودة جزءاً لا يتجزأ من هدف النجاح، وفي مسيرة السعي نحو تحقيق هذا الهدف الرفيع، لا بد للشركات من مواجهة تحديات عدة، ومن بين هذه التحديات تبرز بوضوح شكاوى العملاء.